লেখকঃ আফসানা তাসনীম 

বর্তমান ব্যবসায়ের ক্ষেত্রে প্রতিযোগিতা দিন দিন বেড়েই চলেছে। তার সাথে বাড়ছে বিক্রয় ও গ্রাহক উন্নয়নে প্রযুক্তি নির্ভরতা। প্রতিযোগিতায় অন্যদের চেয়ে এগিয়ে থাকতে নিরবচ্ছিন্নভাবে গ্রাহক সেবা দিয়ে যাওয়ার বিকল্প নেই। একটা সময় এ কাজে প্রচুর পরিমাণে মানবসম্পদ প্রয়োজন হলেও, এখন AI ভিত্তিক chatbot দিয়ে অনেক কম সময়ে ও কম খরচে তা করা সম্ভব হচ্ছে।

এই পদ্ধতিতে সার্বক্ষণিক গ্রাহক সেবা প্রদান করা যায় বলে গ্রাহক ধরে রাখা সহজ হয়। তবে সফল হতে গেলে জানতে হবে চ্যাট বটের সঠিক ব্যবহার এবং এর সীমাবদ্ধতাও।সঠিক পদ্ধতিতে ব্যবহার করতে পারলেই গ্রাহক সেবা উন্নয়ন করে লাভবান হওয়া সম্ভব অন্যথায় গ্রাহকের প্রয়োজন পূরণে ব্যর্থ হলে ক্ষতির সম্মুখীন হতে হবে। 

Chatbot ব্যবহারের বৈশ্বিক প্রবণতা 

Chatbot –এক ধরনের ডিজিটাল সহকারি সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে এটি যুক্ত করা হলে এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর প্রদান এবং প্রয়োজনীয় সেবা প্রদানে সক্ষম। সারা বিশ্বেই এখন এই ধারণাটি বেশ জনপ্রিয় হয়ে উঠেছে দেশি ও বিদেশী বিভিন্ন ব্যবসায় এখন গ্রাহক সেবা উন্নয়ন করতে chatbot  ব্যবহার করা হচ্ছে। Daraz এর একটি অভ্যন্তরীণ রিপোর্ট থেকে জানা যায় চ্যাটবট ব্যবহার করে প্রতিষ্ঠানটি গ্রাহক সেবা প্রদানের গড় সময়  ৬০% এর থেকেও কমিয়ে এনেছে। Business insider মতে এর মতে ৭০% এর মতো গ্রাহক দ্রুত সেবা গ্রহণে chatbot  ব্যবহার কে পছন্দ করছেন। 

বিক্রয় বৃদ্ধিতে Chatbot ব্যবহারের উপায় 

১.কনভারসেশন ও লিড জেনারেশন সেবা: বিক্রয়ের প্রথম ধাপ হল কাঙ্খিত গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ স্থাপন এবং তা রক্ষা করা। chatbot এক্ষেত্রে গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর তাৎক্ষণিকভাবে  প্রদান করে এবং তার প্রয়োজন অনুযায়ী পণ্য এবং পরামর্শ প্রদান করে। 

২.২৪/৭ সেবা প্রদান: ব্যবহার করে সার্বক্ষণিক গ্রাহক সেবা প্রদান করা সম্ভব যাতে গ্রাহক তার প্রয়োজন অনুযায়ী যেকোনো সময় কাঙ্খিত তথ্য ও সাহায্য পেতে পারে। 

৩.আপ সেল ও ক্রস সেল: গ্রাহকের কাঙ্খিত পণ্য ও প্রয়োজন বুঝে তাকে উচ্চমানের কিংবা তার কাঙ্খিত পণ্যের সম্পূরক পণ্য প্রস্তাব করতে পারে chatbot। 

৪.গ্রাহক ধরে রাখা: AI ভিত্তিক chatbot নিরবচ্ছিন্নভাবে সেবা প্রদান করতে সক্ষম তাই গ্রাহক সন্তুষ্ট থাকে ফলে গ্রাহক ধরে রাখা সহজ হয়।

৫.সাধারণ প্রশ্নের উত্তর প্রদান: যে কোন গ্রাহকের সাধারণ প্রশ্ন উত্তর বা FAQ দেয়ার জন্য চ্যাট বট ব্যবহার করা যায়। 

৬.সোশ্যাল মিডিয়া ইন্টিগ্রেশন: ফেসবুক মেসেঞ্জার ও যে সকল সোশাল প্ল্যাটফর্মে গ্রাহক বেশি সময় পার করে chatbot ব্যবহার করে সেখানে সেবা প্রদান সম্ভব। 

৭.গ্রাহককে অফার ও ডিসকাউন্ট সম্পর্কে জানানো: chatbot একই সাথে গ্রাহককে উপযোগী সকল অফার ও ডিস্কাউন্ট সমূহ প্রদর্শন করে যা থেকে গ্রাহক সিদ্ধান্ত গ্রহণ করতে পারে।

আরো পড়ুনঃ AI নিয়ে বাংলাদেশের কর্পোরেট জগতে চলছে গোপনে বড় পরিবর্তন: আপনার ব্যবসার জন্য যা জানা জরুরি!

chatbot ব্যবহারে খরচ এবং সুবিধা 

একটা সময় কাঙ্খিত গ্রাহক খুঁজে বের করা, তাদের সাধারণ প্রশ্নের উত্তর প্রদান করা কিংবা সেবা প্রদান করা এ সকল কাজের জন্য প্রচুর পরিমাণে মানবসম্পদ প্রয়োজন ছিল। আবার মানবসম্পদ ব্যবহার করলে তাদের সেবা প্রধান ক্ষমতাও সীমিত ছিল। অর্থাৎ সার্বক্ষণিক বা ২৪ ঘন্টা নিরবচ্ছিন্নভাবে সেবা প্রদান সম্ভব ছিল না। কিন্তু এখন এই বিপুল সংখ্যক মানব সম্পদের পরিবর্তে chatbot করে এ সকল কাজ দ্রুত ও সহজে করা যাচ্ছে।

বর্তমানে এসব জায়গায় chatbot ব্যবহার হওয়ায় একদিকে যেমন খরচ কমেছে তেমন তেমনি ভাবে সময়ও সাশ্রয় হচ্ছে। Juniper Research (2023)এর মতে chatbot ব্যবহারের ফলে অপারেশনাল খরচ গড়ে ৩০% পর্যন্ত কমে আসে। যা ক্ষুদ্র ও মাঝারি ব্যবসায়ীদের জন্য খুবই লাভজনক। এছাড়াও chatbot ব্যবহারকৃত ব্যবসায় লিড কনভার্সন রেট ২০% এর বেশি। 

চ্যালেঞ্জ সমূহ 

বিক্রয় বৃদ্ধিতে chatbot অন্যতম কার্যকরী উপাদান, তবে মনে রাখতে হবে কোন কোন ক্ষেত্রে সমস্যাও সৃষ্টি হতে পারে। এক্ষেত্রে প্রযুক্তিগত ও ভাষাগত জটিলতা দেখা দিতে পারে। অনেক সময় গ্রাহকের বাংলা ও ইংরেজি মিশ্রিত ভাষা chatbot নাও বুঝতে পারে তখন গ্রাহক সেবা প্রদানের সমস্যা সৃষ্টি হয়। AI ব্যবহার করে মানুষের মত ব্যক্তিগত সংযোগ সৃষ্টি বা আবেগ সৃষ্টি করা যায় না যা কিছু গ্রাহকদের মধ্যে অসন্তুষ্টির সৃষ্টি করে। অনেক ক্ষুদ্র ও মাঝারি ব্যবসায়ী প্রযুক্তিগত জ্ঞানের অভাবে chatbot সঠিকভাবে ব্যবহার করতে পারে না। 

বিভিন্ন পরিসংখ্যান ও রিপোর্ট থেকে বোঝা যায় গ্রাহক সেবা উন্নয়ন ও বিক্রয় বৃদ্ধিতে chatbot  একটি কার্যকরী মাধ্যম। কম সময়ে ও কম অর্থ ব্যয় নিরবচ্ছিন্নভাবে গ্রাহক সেবা প্রদান করে যেতে হলে এর কোন বিকল্প নেই। তবে সঠিককিভাবে কাজে লাগাতে না পারলে গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জন সম্ভব নয়। এর জন্য প্রয়োজন  পর্যাপ্ত পরিমাণে প্রযুক্তিগত ধারণা। এর খরচ, সুবিধা ও অসুবিধা গুলো আগেই ভালো ভাবে জেনে নিতে হবে এবং কিভাবে এটি সঠিক পদ্ধতিতে ব্যবহার করা যায় সেটি জেনে নিতে হবে।সঠিক উপায়গুলো ব্যবহার করতে পারলে গ্রাহক সন্তুষ্টি নিশ্চিত করা সম্ভব। না হলে গ্রাহক আস্থা হারাবে যার ফলে ব্যবসায় ক্ষতিগ্রস্ত সম্ভাবনা তৈরি হয়। 

প্রশ্নোত্তর (FAQ)

১.Chatbot ব্যবহারের আগে কী কী প্রস্তুতি নিতে হবে?

উত্তর: লক্ষ্য নির্ধারণ করতে হবে আপনি Chatbot দিয়ে কী করবেন–গ্রাহকসেবা, বিক্রয় বৃদ্ধি নাকি লিড জেনারেশন। 

২. কোন ধরনের Chatbot ব্যবসার জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত?

উত্তর: সহজ FAQ বা নির্দিষ্ট প্রশ্নোত্তরের জন্য ব্যবহার করতে হবে Rule-based Chatbot।

জটিল প্রশ্ন, ব্যক্তিগতকৃত পণ্য সুপারিশ এবং বহুভাষিক সাপোর্টের জন্য AI-based Chatbot।

ছোট ব্যবসার জন্য Rule-based Chatbot ভালো শুরু, তবে উন্নত সেবার জন্য AI-ভিত্তিক Chatbot ব্যবহার করা যেতে পারে।

৫. Chatbot ব্যবহার করে বিক্রয় বৃদ্ধির সবচেয়ে সহজ উপায় কী?

উত্তর: পণ্য সুপারিশ প্রদান করা,Upsell এবং Cross-sell স্ট্রাটেজি ব্যবহার করা, ডিসকাউন্ট বা অফার সম্পর্কিত তাৎক্ষণিক নোটিফিকেশন, গ্রাহকের সাধারণ প্রশ্নের দ্রুত উত্তর দিয়ে কেনাকাটার ঝামেলা কমানো ইত্যাদি। 

তথ্যসূত্রঃ

১. Juniper Research. (2023). Conversational commerce: Market forecasts 2023–2027. Retrieved from https://www.juniperresearch.com

২. Business Insider Intelligence. (2024). Chatbots and the future of customer engagement. Retrieved from https://www.businessinsider.com