লেখকঃ আফরোজ মজহার পূর্ণতা

কৃত্তিম বুদ্ধিমত্তা বা আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স (AI) আমাদের জীবনের প্রতিটি অঙ্গনে বিপ্লবী পরিবর্তন এনেছে। গ্রাহক পরিষেবা বা কাস্টমার সার্ভিস এর ব্যতিক্রম নয়। একটা সময় কাস্টমার সার্ভিস মানেই ছিল মানুষের হস্তক্ষেপে সরাসরি ফোন কল,ইমেইল বা অফিস ব্রাঞ্চ থেকে গ্রাহকের প্রয়োজনীয় সেবা প্রদান করা। এখন AI Powered Service গ্রাহকের সকল সমস্যার দ্রুত,কার্যকরী,পার্সোনালাইজড সমাধান করে দিতে প্রস্তুত। তাই যেকোনো প্রতিষ্ঠানের Customer Relationship Management ( CRM ) সিস্টেমটির সাথে আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স (AI) একত্র হয়ে কাস্টমার সার্ভিসকে আরো ইফেক্টিভ করে তুলছে। 

কিভাবে AI দিয়ে কাস্টমার সার্ভিস খাতে বদল আসছে তা নিয়ে বিস্তারিত আলোচনা থাকছে এখানে। 

কিভাবে আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স কাস্টমার সার্ভিসে কাজ করে 

মূলত স্বয়ংক্রিয় বা অটোমেটেড প্রযুক্তি ব্যবহার করে গ্রাহককে অ্যাসিস্ট করতে এবং পার্সোনাল ইন্টারঅ্যাকশন চালু রাখতে AI ব্যবহৃত হয়। AI Assistant কিংবা Chatbot সিস্টেম মেশিন লার্নিং ব্যবহার করে কাস্টমারের চাহিদা বা প্রয়োজনীয় জিজ্ঞাসা বোঝার চেষ্টা করে। এই টুলগুলো একসাথে রেস্পন্সিভ রিয়েল টাইম সার্ভিস প্রদানে সহায়তা করে থাকে। একটি পরিসংখ্যান থেকে জানা যায় , ৬২% এক্সেকিউটিভ মনে করেন Generative AI Customer Service আগের থেকে আরো শক্তিশালী ও গঠনমূলক কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স তৈরী করেছে। 

আরো পড়ুন : কিভাবে Chatbot ব্যবহার করে ব্যবসায় সেলস বাড়াবেন?

সার্বক্ষণিক কাস্টমার সাপোর্ট 

AI এর একটি যুগান্তকারী দিক হলো সার্বক্ষণিক সহায়তা প্রদান। প্রচলিত কাস্টমার কেয়ার  কেন্দ্রগুলোতে নির্দিষ্ট সময়সীমা এবং সীমিত জনবল থাকে। AI চালিত চ্যাটবট এবং Virtual Assistant এই সমস্যাগুলোর সমাধান করেছে। এটি  ২৪/৭ এক্টিভ থাকে এবং তাৎক্ষণিক সমস্যা সমাধান বা প্রশ্নোত্তর দিয়ে থাকে যার ফলে কাস্টমারদের অভিজ্ঞতা আরো উন্নত হয়। 

পার্সোনালাইজড সার্ভিস 

কাস্টমারের অতীত ব্রাউজিং হিস্ট্রি কিংবা অর্ডার হিস্ট্রি বিশ্লেষণ করে আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স সহজেই একটি ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা বা প্রেফারেন্স লিস্ট তৈরী করতে পারে। এভাবে AI তাদেরকে যেকোনো প্রোডাক্ট সাজেশন দিয়ে একটি পজিটিভ কাস্টমার ইন্টারঅ্যাকশন গড়ে তুলে। এধরণের কিছু ei সফটওয়্যার বা টুল হলো Optimizely, Salesforce Einstein,Bloomreach ইত্যাদি।  

ডেটা বিশ্লেষণ এবং স্বয়ংক্রিয় উত্তর 

AI সাধারণত পূর্বের ডেটা এনালাইসিস করে সাধারণ প্রশ্নোত্তর বা প্রোডাক্ট নিয়ে ডিমান্ড পর্যবেক্ষন করে। ফলে কিছু প্রশ্নের জন্য স্বয়ংক্রিয় উত্তর প্রস্তুত করে রাখতে পারে যার ফলে সার্ভিস আরো দ্রুত হয়। আবার ডিমান্ডে থাকা পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে কোম্পানিগুলোকে ফিডব্যাক দিতে সহায়তা করে। 

খরচ কমে সেবা বেশি 

কাস্টমার সার্ভিসে মানব সম্পৃক্ততা বেশি থাকলে কোপানি বা ফার্মের জন্য মেইনটেনেন্স খরচ বেড়ে যায়,ফলে সার্ভিস কোয়ালিটি কমে যেতে পারে। ei এর টুলস চালু করলে অবিরত সার্ভিস প্রযোজ্য হয় এবং কভারেজ খরচ তুলনামূলকভাবে কমে যায়। উদাহরণস্বরূপ Temple & Webster কোম্পানি ৮০% কাস্টমার সাপোর্ট AI-চালিত, যার ফলে তাদের  গ্রাহক সেবা খরচ আয় থেকে ৬০% কমেছে।

আরো পড়ুন : ভয়েস সার্চ SEO: বাংলাদেশে কর্পোরেট ব্র্যান্ডগুলো কতটা প্রস্তুত?

অটোমেটেড কাস্টমার সার্ভিসে চ্যালেঞ্জসমূহ

• AI ভুল ডেটা বা বায়াসড ডেটা পেলে ভুল রিকমেন্ডেশন দিতে পারে।
• বিদ্যমান CRM সিস্টেমের সাথে AI টুল ইন্টিগ্রেট করা সময়সাপেক্ষ।
• AI টুল সেটআপ এর জন্য প্রাথমিক খরচ বেশি হতে পারে।
• অটোমেশন এর অধিক এপ্লিকেশন গ্রাহকের কাছে যান্ত্রিক মনে হতে পারে।
• AI সিস্টেমের মাধ্যমে সিলেক্টেড পার্সোনাল ডেটা গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্যের নিরাপত্তা নিশ্চিত করতে বাধা হয়ে দাঁড়ায়।

পরিশেষ

AI কাস্টমার সার্ভিসকে শুধু দ্রুত নয়, আরো ব্যক্তিগত এবং মানসম্মত করে তুলছে। সার্বক্ষণিক সেবাদান ছাড়াও কাস্টমার আরো প্রয়োজনীয় ভিবিন্ন সমাধান পেয়ে থাকেন যা একটি কোম্পানির জন্য ইতিবাচক কাস্টমার ফিডব্যাক আনতে সহায়ক। যারা আজ AI গ্রহণে উদ্যোগ নেবে, তারা কাল গ্রাহকের আস্থা ও প্রতিযোগিতা দুই ক্ষেত্রেই সফলতা লাভ করবে। 

প্রশ্নোত্তর বা FAQ

১. AI কি মানব কাস্টমার সার্ভিস পুরোপুরি প্রতিস্থাপন করবে?

না, জটিল ও আবেগপ্রবণ সমস্যায় এখনো মানুষের ভূমিকা অপরিহার্য।

২. AI-powered কাস্টমার সার্ভিসের মূল সুবিধা কী?

২৪/৭ সাপোর্ট, পার্সোনালাইজড অভিজ্ঞতা ও খরচ সাশ্রয়।

৩. কোন কোন AI টুল পার্সোনালাইজড সার্ভিস দিতে সাহায্য করে?

Optimizely, Salesforce, Bloomreach ইত্যাদি। 

তথ্যসূত্র :

The Sixth Edition State of Service Report – Salesforce.com

Temple & Webster sees AI as competitive advantage | The Australian