লিখেছেনঃ নুজহাত জাহান নিহান
আজকের প্রতিযোগিতামূলক মার্কেটে কাস্টমার ধরে রাখা একটি বড় চ্যালেঞ্জ। নতুন কাস্টমার আনার তুলনায় পুরোনো কাস্টমার ধরে রাখা অনেক বেশি লাভজনক। সঠিকভাবে পরিচালিত একটি লয়্যালটি প্রোগ্রাম শুধু বিক্রি বাড়ায় না, বরং ব্র্যান্ড ও কাস্টমারের মধ্যে দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্কও তৈরি করে।
লয়্যালটি প্রোগ্রাম কী?
কাস্টমার লয়্যালটি বা গ্রাহকের আস্থা ও সম্পর্ক যেকোনো সফল ব্যবসার প্রধান স্তম্ভ । যখন কোনো ব্যবসা গ্রাহককে সন্তুষ্ট করতে পারে, তখন সেই গ্রাহক বারবার সেই ব্যবসা থেকে পণ্য বা সেবা গ্রহণ করতে আগ্রহী হয়। এর ফলে আয় বৃদ্ধি পায়, নতুন গ্রাহক আসে পরিচিতদের মাধ্যমে, আর ব্যবসার ব্র্যান্ড ইমেজও আরও শক্তিশালী হয়।
সহজ কথায়, দীর্ঘমেয়াদে টিকে থাকতে হলে গ্রাহকের আস্থা অর্জন করা জরুরি। আর এই আস্থা গড়ে ওঠে তখনই যখন ব্যবসা গ্রাহককে ভালো অভিজ্ঞতা দিতে পারে যেমন দ্রুত সাড়া দেওয়া, সমস্যার সমাধান করা, আন্তরিক ব্যবহার বা গ্রাহকের পছন্দ অনুযায়ী ব্যক্তিগতভাবে যত্নশীল হওয়া। এসব ইতিবাচক অভিজ্ঞতা গ্রাহকের মনে বিশ্বাস ও ভালোবাসা তৈরি করে, যা তাকে দীর্ঘদিন ধরে ব্যবসার সঙ্গে যুক্ত রাখে।
কাস্টমার লয়্যালটি কেন গুরুত্বপূর্ণ?
- বিশ্বস্ত গ্রাহক নতুন গ্রাহকের তুলনায় ৩১% বেশি খরচ করে।
- নতুন গ্রাহক পাওয়া বিদ্যমান গ্রাহক ধরে রাখার তুলনায় ৫ থেকে ২৫ গুণ বেশি খরচ সাপেক্ষ। কাস্টমার লয়্যালটিতে মনোযোগ দিলে গ্রাহক দীর্ঘসময় ধরে আপনার সাথে থাকেন।
- বিশ্বস্ত গ্রাহকরা প্রায়ই তাদের পরিবার ও বন্ধুদের কাছে আপনার প্রস্তাব বা ব্যবসা সুপারিশ করে, এবং ৯২% ভোক্তা অন্যান্য ধরনের বিজ্ঞাপনের তুলনায় এসব সুপারিশের ওপর বেশি আস্থা রাখে।
মার্কেটিংয়ে গ্রাহক ধরে রাখা
- Increased Share-of-Wallet – শেয়ার-অফ-ওয়ালেট বলতে বোঝায় কোনো গ্রাহক নির্দিষ্ট একটি ব্র্যান্ডে অন্য ব্র্যান্ডের তুলনায় কত টাকা খরচ করছে। গ্রাহকরা তাদের যেসব ব্র্যান্ডের প্রতি বিশ্বস্ত, সেগুলিতে বেশি খরচ করে, যার মানে আপনার জন্য বেশি আয়।
- Better Word-of-Mouth Referrals- বিশ্বস্ত গ্রাহকরা প্রায়ই তাদের বন্ধু, পরিবার এবং সহকর্মীদের আপনার ব্র্যান্ডের কথা বলেন, যা মুখে-মুখে মার্কেটিং, রেফারেল ট্রাফিক এবং আয়ের সুযোগ বৃদ্ধি করে।
- Increased Trust –কাস্টমার লয়্যালটি আপনার এবং গ্রাহকের মধ্যে আস্থার ভিত্তি তৈরি করে। যখন গ্রাহক জানে যে আপনি সবসময় তাদের পাশে থাকবেন, তখন তাদের প্রতিদ্বন্দ্বী ব্র্যান্ডের দিকে সরে যাওয়ার কোনো কারণ থাকে না।
লয়্যাল কাস্টমারের ধরনসমূহ
বিশ্বস্ত গ্রাহকের মধ্যেও বিভিন্ন ধরনের গ্রুপ থাকে, যারা বিভিন্ন কারণে আপনার ব্র্যান্ডে ফিরে আসে। এই ভিন্নতা বোঝা গুরুত্বপূর্ণ, বিশেষ করে যখন প্রতিটি গ্রুপের জন্য আলাদা লয়্যালটি প্রোগ্রাম ডিজাইন করতে হয়।
- সন্তুষ্ট গ্রাহক (Satisfied customers)
- সুবিধা-ভিত্তিক বিশ্বস্ত গ্রাহক (Convenience loyal)
- লয়্যালটি প্রোগ্রামের প্রতি বিশ্বস্ত গ্রাহক (Loyalty-program loyal)
- কম দামের প্রতি বিশ্বস্ত গ্রাহক (Low-price loyal)
- প্রকৃতভাবে বিশ্বস্ত গ্রাহক (Truly loyal customers)
লয়্যালটি প্রোগ্রামের ধরন
Userpilot-এর মতে, বিভিন্ন ধরনের লয়্যালটি প্রোগ্রাম রয়েছে, যেমনঃ
- পয়েন্ট-ভিত্তিক প্রোগ্রাম Points-Based Programsঃ গ্রাহকরা নির্দিষ্ট ক্রিয়া সম্পাদনের মাধ্যমে পয়েন্ট অর্জন করেন।
- রেফারেল প্রোগ্রাম Referral Programsঃ গ্রাহকরা নতুন গ্রাহক আনলে পুরস্কৃত হন।
- পুরস্কার প্রোগ্রাম Rewards Programsঃ গ্রাহকরা নির্দিষ্ট ক্রিয়া সম্পাদনের মাধ্যমে পুরস্কার জিতেন।
- মিশন-ভিত্তিক প্রোগ্রাম Mission-Driven Programsঃ গ্রাহকরা কোনো সামাজিক বা পরিবেশগত উদ্দেশ্যে অবদান রাখলে পুরস্কৃত হন।
এই প্রোগ্রামগুলির কার্যকারিতা নির্ভর করে আপনার ব্যবসার মডেল ও শিল্পের উপর। উদাহরণস্বরূপ, SaaS ব্যবসাগুলির জন্য গ্রাহক ধরে রাখা নতুন গ্রাহক অর্জনের তুলনায় অনেক সাশ্রয়ী। বিশ্বস্ত গ্রাহকরা সাধারণত সময়ের সাথে সাথে বেশি খরচ করেন, এবং তাদের ধরে রাখলে লাভের হার ২৫% থেকে ৯৫% পর্যন্ত বৃদ্ধি পেতে পারে।
লয়্যালটি প্রোগ্রামের মাধ্যমে গ্রাহকের আস্থা ও ব্যবসার প্রবৃদ্ধি
গ্রাহকদের পছন্দের দিক- ৬৯% ভোক্তা বলেন, তারা এমন ব্যবসা বেছে নেয় যেখান থেকে loyalty বা reward পয়েন্ট উপার্জন করা যায়। (Invesp)
ব্র্যান্ডের প্রতি আকর্ষণ-৭৫% গ্রাহকরা বলেন, তারা কোন ব্র্যান্ডে আগ্রহী হবে যদি সেখানে একটি loyalty প্রোগ্রাম থাকে ।(Zinrelo)
পুনঃক্রয়ের সম্ভাবনা-৮৪% গ্রাহকরা loyalty প্রোগ্রামের সদস্য হলে আবার সেই ব্র্যান্ড থেকে কেনাকাটা করার সম্ভাবনা বেশি (Queue-it)
উদাহরণঃ Starbucks Rewards
Starbucks এর Stars-based loyalty program গ্রাহকদের স্পেশাল অফার দিয়ে আকৃষ্ট করে এটি সফটওয়্যারের মাধ্যমে পরিচালিত এবং নিয়মিত গ্রাহকদের আকৃষ্ট রাখতে কার্যকর।
Gitnux রিপোর্ট ২০২৪ অনুযায়ী, স্টারবাকস নৈতিক উৎস থেকে কফি সংগ্রহের প্রতিশ্রুতিবদ্ধ তাদের ৯৯% কফি আসে দায়িত্বশীল উৎস থেকে। এছাড়া, পরিবেশ সংরক্ষণে তারা উচ্চাকাঙ্ক্ষী লক্ষ্য নির্ধারণ করেছে: ২০৩০ সালের মধ্যে কার্বন নিঃসরণ ৫০% কমানো।
আরো পড়ুন- New Customer না Loyal Buyer? বিজনেস গ্রোথের সেরা পথ কোনটা?
একটি সঠিকভাবে পরিকল্পিত লয়্যালটি প্রোগ্রাম কেবল কাস্টমার ধরে রাখার কৌশল নয়, বরং ব্যবসার জন্য দীর্ঘমেয়াদি বিনিয়োগ। এটি কাস্টমারের সাথে বিশ্বাসের সম্পর্ক গড়ে তোলে এবং ব্র্যান্ডকে প্রতিযোগিতায় এগিয়ে রাখে।
প্রশ্নোত্তর (FAQs)
প্রশ্নঃ লয়্যালটি প্রোগ্রাম কি শুধু বড় ব্যবসার জন্য কার্যকর?
উত্তরঃ না, ছোট ব্যবসাও সহজ ডিসকাউন্ট বা রিওয়ার্ড সিস্টেমের মাধ্যমে কাস্টমার ধরে রাখতে পারে।
প্রশ্নঃ কাস্টমারদের জন্য সবচেয়ে আকর্ষণীয় লয়্যালটি অফার কী হতে পারে?
উত্তরঃ সাধারণত রিওয়ার্ড পয়েন্ট, এক্সক্লুসিভ ডিসকাউন্ট এবং ভিআইপি সুবিধাগুলো সবচেয়ে বেশি কার্যকর।
প্রশ্নঃ Loyalty Program কি ছোট ব্যবসার জন্যও কার্যকর?
উত্তরঃ হ্যাঁ, ছোট ব্যবসাও সহজ পয়েন্ট সিস্টেম বা ডিসকাউন্ট কুপনের মাধ্যমে গ্রাহক ধরে রাখতে পারে।
প্রশ্নঃ বাংলাদেশে কোন খাতে Loyalty Program সবচেয়ে বেশি কার্যকর?
উত্তরঃ ই-কমার্স, টেলিকম এবং ব্যাংকিং খাতে বর্তমানে Loyalty Program সবচেয়ে জনপ্রিয়।
প্রশ্নঃ Loyalty Program তৈরি করতে কত খরচ হতে পারে?
উত্তরঃ এটি ব্যবসার স্কেলের ওপর নির্ভর করে। তবে গবেষণা অনুযায়ী প্রতি $১ খরচে $৪ পর্যন্ত রিটার্ন পাওয়া যায়।
প্রশ্নঃ Loyalty Program কী শুধুমাত্র ফ্রি ইটেম বা পয়েন্টের জন্য?
উত্তরঃ না, এটি শুধু পয়েন্ট নয় এটির মাধ্যমে কাস্টমারদের সাথে সম্পর্ক গড়ে ওঠে, যা ব্যবসার স্থায়ীত্ব নিশ্চিত করে।
প্রশ্নঃ Paid Membership Loyalty Program কি কার্যকর?
উত্তরঃ হ্যাঁ, যখন গ্রাহক নিজেকে “বিশেষ” মনে করে এবং প্রিমিয়াম সুবিধা পাওয়া যায়, তখন তারা আরও লয়াল হয়।
